Opérateurs télécoms : l’ARCEP distribue ses bons points

J'alerte l'ARCEP, qui sont les opérateurs les mieux notés ?

 

Le 4 février dernier, l’ARCEP, sorte de gendarme des télécoms, a publié le bilan de sa plateforme « J’alerte l’ARCEP ». Comme son nom l’indique, elle permet aux consommateurs de signaler d’éventuels dysfonctionnements opposables aux opérateurs télécoms depuis son lancement en 2017. Par la même, elle constitue un socle utile au rôle de régulateur de l’autorité administrative. Distribution des bons points pour l’année 2019.

 

 

Les efforts des opérateurs télécoms reconnus

 

Les signalements peuvent viser les prestations de téléphonie mobile et d’accès à Internet, mais également celles des acteurs postaux. Pour toutes ces branches, le nombre d’alertes reçues a nettement baissé en 2019. L’autorité de régulation des communications électroniques et des postes en a effectivement comptabilisé 24 425, contre 34 000 en 2018.

Cette chute du nombre de signalements a par ailleurs été confirmée par un sondage effectué par Médiamétrie, mené auprès d’environ 5000 individus disposant d’un téléphone mobile ou d’un accès à Internet fixe. Sur une note de 1 à 10, les sondés ont exprimés une satisfaction passant de 7,45 à 7,65 sur la même période.

L’ARCEP loue donc les efforts d’amélioration des différents opérateurs. Toutefois, elle tempère ces résultats en soulignant l’effet d’annonce dont avait bénéficié sa plateforme d’alerte lors de son lancement. En 2019, sa visibilité était moindre, ce qui a pu influer sur la baisse des signalements. A noter, près de la moitié des alertes concerne un souci de « disponibilité et qualité de service ».

 

 

Bouygues Telecom suscite le moins d’alertes

 

Le meilleur élève de la classe est Bouygues Telecom. Rapporté à son vivier de clients, le nombre d’alerte contre cet opérateur est le moins élevé. Ainsi, il ne fait l’objet que de 13 plaintes sur 100 000 clients en 2019, contre 23 en 2018 !

Juste derrière, Free se démarque grâce à regain de satisfaction de ses usagers. Alors que la marque était la seconde la plus visée par les alertes en 2018, elle est désormais la deuxième la moins évoquée sur la plateforme « J’alerte l’ARCEP ». A l’inverse, ORANGE est la seule à régresser, le nombre d’alertes reçues passant de 18 à 19 entre 2018 et 2019, toujours pour 100 000 usagers. Un résultat qui la place sur la troisième marche du podium. Enfin, l’opérateur SFR reste bon dernier malgré une progression notable.

 

La plateforme n’assure pas de suivi individualisé, mais elle indique les voies de recours et peut intervenir directement auprès des opérateurs. Si vous rencontrez des difficultés avec votre fournisseur, c’est bon à savoir, et c’est par ici ! Si vous souhaitez en changer, n’hésitez pas à utiliser Hetty, votre assistant virtuel spécialisé,qui vous permettra, au passage, de faire quelques économies !